Indicadores de desempenho para o RH no serviço público: veja como mensurar a eficiência em órgãos públicos

Os setores de Recursos Humanos (RH) precisam garantir que as políticas e processos atendam às demandas dos servidores e da sociedade. Para alcançar este objetivo, é importante utilizar indicadores de desempenho no setor público para medir a eficiência das políticas de RH, avaliar processos e implementar melhorias.

Eles são tão relevantes porque transformam as informações antes abstratas em dados concretos, ou seja, uma análise mais precisa da realidade organizacional.

Por isso, neste texto vamos apresentar os principais indicadores de desempenho para o setor público e oferecer práticas para medir e otimizar resultados no RH de órgãos públicos.

Vamos lá?

O que são indicadores de desempenho no setor público?

Os indicadores de desempenho no setor público são instrumentos que medem e avaliam a eficácia das políticas e processos administrativos. Estes dados são capazes de otimizar processos e garantir maior eficiência na administração pública.

No entanto, é importante entender as definições acerca deste conceito. Dado, informação e indicador, embora sejam similares, são conceitos distintos:

• Dado: é uma informação disponível que ainda não está organizada ou manipulada. Pode ser um número, um texto, uma imagem, um som, um vídeo ou qualquer outra mídia;
• Informação: é um dado que já passou por um primeiro nível de organização conforme um interesse específico, como um relatório, por exemplo;
• Indicador: é uma variável crítica, que precisa ser controlada e mantida em determinados patamares.

Ainda, segundo Ferreira, Cassiolato e Gonzalez (2009):

“O indicador é uma medida, de ordem quantitativa ou qualitativa, dotada de significado particular e utilizada para organizar e captar as informações relevantes dos elementos que compõem o objeto da observação. É um recurso metodológico que informa empiricamente sobre a evolução do aspecto observado”.

Já a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) diz que:

“Sua característica principal é a existência de fórmulas mais complexas para seu cálculo que preconizam, no mínimo, uma razão (conta de dividir) entre duas informações. Se não houver divisão de duas informações, então não existe indicador genuíno, apenas uma informação (ou um número “puro”)”.

Logo, de forma prática, eles apontam, aproximam e traduzem em termos mensuráveis as diversas dimensões ou recortes de uma determinada realidade. 

Através deles, é possível analisar a evolução dos serviços ao longo do tempo e colocar em prática estratégias utilizadas para atender às necessidades de determinado público.

No contexto da gestão pública, os indicadores são a base para organizar e sistematizar informações, fornecer uma base sólida para o planejamento e a tomada de decisões estratégicas. 

Com estes dados, os gestores poderão avaliar a efetividade de políticas, identificar problemas e ajustar processos de forma mais assertiva. 

Quais são os indicadores de desempenho na administração pública?

Na administração pública, os indicadores de desempenho do RH irão monitorar a atuação dos servidores para identificar possíveis gargalos operacionais e, então, sugerir melhorias. Confira os principais indicadores aplicados ao RH no setor público:

• Turnover de servidores: mede a rotatividade de servidores dentro dos órgãos públicos. Para calcular, aplique a Fórmula:
  • Turnover = (n° de desligamentos/ n° total de servidores) X 100;
• Taxa de absenteísmo: esse indicador mede a frequência de faltas e licenças dos servidores e ajuda a identificar padrões que possam impactar a entrega dos serviços públicos. Calcule assim:
  • Absenteísmo = (horas não trabalhadas/ horas previstas) X 100;
• Satisfação dos servidores: principal indicador para avaliar o clima organizacional. Pesquisas de satisfação ajudam a identificar o nível de engajamento dos funcionários, a percepção sobre a liderança e as oportunidades de desenvolvimento profissional; 
• Produtividade: esse indicador pode ser avaliado pelo volume de entregas, cumprimento de prazos e na qualidade dos serviços prestados. A fórmula básica é:
  • Produtividade = n° de entregas ou tarefas concluídas / tempo disponível.

Quais são os 4 tipos de indicadores?

No setor público, os indicadores podem ser classificados em quatro tipos principais: indicadores de eficiência, de eficácia, de qualidade e de inovação. Além de indicadores, eles também são princípios do serviço público, portanto, devem ser constantemente monitorados.

Confira cada um deles com mais detalhes abaixo:

Indicadores de eficiência

Os indicadores de eficiência medem o uso de recursos disponíveis para a execução das atividades. Eles avaliam a relação entre insumos utilizados (tempo, dinheiro e pessoal) e os produtos ou serviços gerados.

Ele pode ser calculado assim:

Eficiência = (resultados alcançados / recursos utilizados)

Esse indicador vai apontar se os recursos estão sendo empregados de forma racional.

Indicadores de eficácia

Os indicadores de eficácia avaliam se os objetivos e metas estabelecidos foram alcançados. Eles se concentram nos resultados finais das ações governamentais e, assim, demonstra se esta ação teve o impacto esperado.

Para calcular, aplique a fórmula:

Eficácia = (objetivos alcançados / objetivos planejados) X 100

Indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade estão relacionados à percepção dos cidadãos e servidores sobre os serviços prestados. No setor público, a satisfação dos servidores é um elemento crítico para manter um ambiente organizacional produtivo. 

A qualidade no serviço público não se limita apenas à entrega, mas também à forma como ele é prestado e isso influencia diretamente na experiência do cidadão e na motivação dos servidores.

Para mensurar, aplique pesquisas de satisfação após as ações e avalie os índices de reclamação.

Indicadores de inovação

Por fim, os indicadores de inovação monitoram as melhorias e avanços nos processos internos e nas práticas administrativas. Esse tipo de indicador acompanha a modernização da gestão pública e a adoção de novas soluções tecnológicas e metodológicas. 

Uma forma de mensurar é aplicando a fórmula:

Inovação = n° de novos processos ou tecnologias / período de análise

No setor de Recursos Humanos, por exemplo, a implementação de sistemas automatizados para recrutamento e gestão de desempenho pode ser mensurada por meio do aumento da agilidade e da precisão dos processos.

Quais são os 7 principais indicadores de qualidade no RH?

Os indicadores de qualidade no RH medem o impacto das ações implementadas pelo RH, identificam pontos de melhoria e garantem um ambiente organizacional mais produtivo e satisfatório para os servidores. 

Dentre os diversos indicadores utilizados, destacamos os sete mais relevantes:

1. Tempo de resposta a demandas: mede a agilidade no atendimento às solicitações dos servidores. Assim, evidencia a competência dos processos administrativos e a capacidade do RH de solucionar questões como pedidos de licenças, requisições de benefícios e esclarecimento de dúvidas. Calcule da seguinte forma:
   • Tempo médio de resposta = Σ Tempo de resposta de cada solicitação / n° total de solicitações;
2. Taxa de resolutividade: indicador que avalia a capacidade de solucionar os problemas apresentados pelos servidores. Não basta apenas responder rapidamente às demandas, é preciso que as respostas solucionem as questões de forma definitiva. Calcule com a fórmula:
   • Resolutividade = solicitações resolvidas na primeira resposta/ total de solicitações;
3. Taxa de participação em treinamentos: mede o percentual de servidores que participam de programas de capacitação e desenvolvimento profissional. Esse indicador reflete o compromisso da gestão pública com a qualificação dos funcionários e a melhoria contínua dos serviços prestados. Na prática, aplique a fórmula:
   • Participação = (n° de servidores treinados / total de servidores) X 100;
4. Adesão a programas de bem-estar: mensura o envolvimento dos servidores em iniciativas voltadas para a qualidade de vida no trabalho, como programas de saúde mental, incentivo à prática de atividades físicas e ações de promoção do equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Aplique a fórmula:
   • Adesão = (n° de servidores participantes / total de servidores) X 100; 
5. Taxa de promoções internas: indicador de qualidade no RH público, pois mede o percentual de servidores que conseguem ascender na carreira dentro da própria instituição. Esse indicador está relacionado às políticas de valorização do servidor e à existência de planos de carreira bem estruturados. A fórmula básica é:
   • Promoções internas= (n° de servidores promovidos/ total de servidores elegíveis) X 100;
6. Satisfação com o ambiente de trabalho: é um termômetro da qualidade das políticas de RH e pode ser mensurado por meio de pesquisas internas que avaliem aspectos como relacionamento interpessoal, condições de trabalho e reconhecimento profissional, por exemplo;
7. Nível de engajamento: é um indicador que mede a motivação e o envolvimento dos servidores com as atividades institucionais. Ele pode ser avaliado com base no nível de participação em projetos, na disposição para contribuir com ideias inovadoras e na dedicação demonstrada no dia a dia. A fórmula é:
   • Engajamento = (n° de servidores ativos em projetos/ total de servidores) X 100.

Como mensurar indicadores de desempenho no RH de órgãos públicos?

Para que a mensuração dos indicadores de desempenho no RH de órgãos públicos seja assertiva, preparamos um guia prático com sugestões de metodologias complementares, como a Análise SWOT e o Balanced Scorecard (BSC).

Confira o passo a passo:

1. Definir metas claras, alinhadas à missão e aos objetivos estratégicos do órgão público. Cada indicador deve estar vinculado a uma meta realista, para que se possa avaliar se os esforços estão resultando em melhorias concretas.
   1. Exemplo prático: se a meta for reduzir o absenteísmo, determine um percentual de redução e um prazo para alcançá-lo;
2. Utilizar sistemas informatizados para facilitar o armazenamento e a análise de informações. Considere softwares de RH para registrar dados como frequência, produtividade, capacitação e satisfação dos servidores.
   1. Ferramentas como Excel, Power BI ou sistemas especializados (e-Social, SEI, Sigepe) podem facilitar esse processo.
3.  Analisar os resultados de forma periódica, com revisões trimestrais ou semestrais, para identificar tendências, gargalos operacionais e os ajustes necessários.
   1. Exemplo prático: caso o tempo médio de preenchimento de vagas esteja alto, avalie onde estão os entraves no processo seletivo.
4. Gerar relatórios estratégicos que auxiliem os gestores a avaliarem a efetividade das políticas e a tomarem decisões informadas para aprimorar os processos administrativos.
   1. Dica: inclua gráficos e comparações com períodos anteriores para demonstrar evolução.
5. Trazer o feedback para os servidores é importante para que os dados coletados resultem em ações concretas. Por isso, envolva a equipe neste processo para um maior engajamento e que eles contribuam com sugestões de melhorias.
   1. Exemplo prático: caso a satisfação dos servidores esteja baixa, realize reuniões para entender os principais pontos de insatisfação e sugerir melhorias.

A transparência na comunicação dos resultados fortalece a cultura organizacional e aumenta a motivação dos colaboradores.

Metodologias para otimizar a mensuração dos indicadores

Confira também algumas metodologias que serão úteis neste processo:

• Análise SWOT: identifica forças, fraquezas, oportunidades e ameaças na gestão de pessoas, auxiliando, assim, na formulação de estratégias para aprimorar o desempenho organizacional
  • Exemplo prático: se a equipe tem alta qualificação (força), mas há baixa motivação (fraqueza), investir em programas de reconhecimento pode ser uma solução;
• Balanced Scorecard (BSC): um sistema de medição de desempenho que traduz a missão do órgão público em objetivos e medidas concretas, organizadas em quatro perspectivas: financeira, clientes (servidores/ cidadãos), processos internos e aprendizado/ crescimento.
  • Exemplo prático: para melhorar a perspectiva de aprendizado e crescimento, pode-se adotar treinamentos baseados nas necessidades identificadas.

Benefícios de usar indicadores de desempenho no setor público

O uso de indicadores de desempenho no setor público traz benefícios diretos para a transparência, eficiência e qualidade dos serviços. Abaixo estão as principais vantagens e suas aplicações práticas:

• Aumento da transparência: quando os dados são coletados e analisados de forma sistemática, as informações tornam-se mais acessíveis e isso permite que os servidores acompanhem as ações e os resultados da administração pública.;
• Melhoria no planejamento de recursos humanos: a partir da análise de dados como taxa de absenteísmo, rotatividade e produtividade, os gestores de RH podem tomar decisões mais assertivas sobre a necessidade de contratações ou realocações;
• Identificação de oportunidades de capacitação: os indicadores permitem mapear quais competências precisam ser desenvolvidas entre os servidores e direcionar os investimentos em treinamento estrategicamente;
• Otimização da distribuição de tarefas: assim, é possível identificar sobrecarga de trabalho em determinadas áreas e redistribuir funções de maneira mais equilibrada. Isso contribui para um ambiente organizacional mais saudável, reduz o estresse e aumenta a produtividade dos servidores;
• Melhoria contínua e alocação eficiente de recursos:  para que os problemas sejam resolvidos antes que se agravem.  Se os prazos de atendimento ao cidadão não estão sendo cumpridos, os dados podem apontar a necessidade de mais servidores ou otimização dos processos internos.

Viu como é importante uma gestão baseada em indicadores de desempenho no setor público?

Os indicadores de desempenho no setor público são ferramentas indispensáveis para aprimorar a gestão de pessoas e garantir que as políticas de RH estejam, de fato, trazendo bons resultados. 

Através da análise de métricas como absenteísmo, turnover, produtividade e satisfação dos servidores, é possível tomar decisões estratégicas mais assertivas, otimizar processos e melhorar a prestação de serviços à sociedade.

Ao adotar uma gestão baseada em dados, os órgãos públicos conseguem não apenas monitorar a eficiência das suas ações, mas também implementar melhorias contínuas. 

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